Assicurazioni e Customer Satisfaction: cosa si può imparare da Amazon

Perché ciò dovrebbe interessare il settore assicurativo? 

Perché questi dati sono lo specchio di ciò che i clienti si aspettano quando effettuano un acquisto, che sia un paio di scarpe o una polizza assicurativa. Gli standard odierni non sono più relativi a un singolo comparto, sono divenuti intersettoriali: gli utenti comparano le prestazioni di due aziende in termini di soddisfazione complessiva indipendentemente dall’affinità tra le due. Un cliente si aspetta dal contact center della sua compagnia assicurativa la stessa efficienza che trova nel servizio clienti di Amazon, dunque se è abituato al livello di customer care del settore retail, le sue aspettative saranno inevitabilmente alte anche per l’acquisto di altri tipi di servizi, seppur diversissimi. Compresi i servizi assicurativi.  

Nel suo “2015 U.S. Auto Claims Satisfaction Study” J.D. Power spiega che nel settore insurance la customer satisfaction è regolata principalmente dalla prontezza con cui la compagnia risponde alle segnalazioni di danno da parte dei clienti. La soddisfazione è molto più alta quando il cliente riesce a riportare il sinistro entro 15 minuti, e cala rapidamente di 54 punti (dell’indice elaborato nella ricerca) quando il lasso di tempo aumenta. L’appagamento dei clienti si riduce drasticamente anche quando, dopo ripetuti contatti con la compagnia, viene chiesto loro di attendere o quando la pratica non può essere svolta dall’addetto con cui stanno trattando ma deve essere passata a un superiore. Inoltre i clienti che segnalano un danno dovrebbero essere ricontattati entro 24 ore, poiché dei ritardi anche di poco superiori già causano un crollo nella percezione degli utenti. Un altro fattore chiave che sta alla base della customer satisfaction è la correttezza della stima dei tempi di intervento: il risultato dell’indice si riduce di 135 punti se le tempistiche preventivate non vengono rispettate.  

Il punto fondamentale per interpretare correttamente questi dati è tenere a mente che le aspettative di velocità di risposta non sono necessariamente dettate dagli standard del settore, come già detto. Dunque le imprese assicurative dovrebbero rifarsi al modello gestionale del settore retail per imparare a incanalare l’operato di tutta l’organizzazione verso un potenziamento del rapporto con gli assicurati. 

Ciò che le compagnie sono chiamate a fare è essenzialmente bilanciare l’esigenza di prontezza d’intervento e gli alti standard di qualità attesi. È necessario allineare la filiera di fornitori di cui ci si avvale – compresi i venditori di servizi, che spesso sono esterni all’impresa – per far sì che ognuno sia consapevole dell’importanza del suo ruolo nell’interazione con il cliente. Se scatta la minima percezione che gli assicuratori stiano facendo perdere tempo o che non siano in grado di rispondere efficacemente ai bisogni degli acquirenti, è molto probabile che oltre a perdere la soddisfazione si perdano anche i clienti stessi.