Con l’obiettivo di incrementare l’efficienza del customer service, Reale Mutua ha scelto di affidarsi a Spitch.ai, azienda internazionale specializzata in soluzioni di tecnologia vocale, che mette a disposizione del gruppo torinese un virtual assistant che, accompagnato da una knowledge base, è in grado di rispondere in maniera completamente automatizzata alle domande comunemente poste dagli operatori più junior ai propri supervisor.
L’innovazione consiste nell’implementazione di un chatbot che, attraverso capacità di linguaggio naturale e dialogo aperto unite a una knowledge base, è in grado di fungere da virtual assistant rispondendo 24x7 alle domande dello staff e permettendo al personale di risparmiare tempo e avere un riscontro immediato alla propria ricerca di informazioni.
“La soluzione permette al personale più esperto di concentrarsi completamente sul customer service”, afferma Matteo Lo Bue, digital process transformation analyst di Reale Group. “Fornisce immediatamente agli agenti da meno tempo in azienda le informazioni pertinenti alle loro richieste, aumentando così l'efficienza complessiva del nostro reparto di customer care”.
Il livello di “competenza” del chatbot fornito da Spitch, inoltre, è facilmente espandibile con l’integrazione di nuovi argomenti della knowledge base, ampliando di conseguenza anche il numero di processi e scenari aziendali potenzialmente supportati dall’automazione.
“Sempre più aziende scelgono di avvalersi di un'unica piattaforma conversazionale sfruttabile come front-end dalle applicazioni aziendali, e siamo davvero orgogliosi di poter fornire le nostre soluzioni a un partner come Reale Group”, dichiara Piergiorgio Vittori, global development director e regional manager di Spitch. “La forza del percorso che abbiamo intrapreso risiede nella sua modulabilità e nella vasta gamma di integrazioni che possiamo offrire: in futuro, il Gruppo potrà non solo potenziare le aree di intervento del proprio assistente virtuale, ma accostarlo a componenti di speech analytics che aiuteranno ad estrarre una grande quantità di dati dalle interazioni per migliorare la formazione del personale”.