Un modo innovativo per essere sempre disponibili per il cliente e interagire da remoto in modo semplice e intuitivo
Dopo una prima fase di test lanciata nel 2013 già l’anno seguente aveva segnato l’affermazione di Hello Point, il progetto di Carglass® che, grazie ad un display e ad un tecnologia facile da utilizzare è in grado di accompagnare i clienti nella gestione delle fasi amministrative legate all’intervento sui vetri auto.
Installato nei centri di assistenza più piccoli presidiati da soli tecnici e in quelli più grandi dove il personale amministrativo presente potrebbe essere impegnato a servire altri clienti, Hello Point è in grado di supportare il cliente in tutte le fasi inerenti il danno ai cristalli: dalla prenotazione dell’intervento, al preventivo alla gestione della pratica con la propria assicurazione, il tutto in modo semplice e pratico e potendo contare su 15 operatori pronti a fornire supporto anche in lingua inglese per clienti stranieri che dovessero aver bisogno di effettuare un intervento sul vetro della loro auto durante un soggiorno in Italia.
A due anni dalla sua introduzione e con una percentuale in aumento di clienti che utilizzano l’innovativo servizio( circa il 25% del totale), il totem interattivo garantisce agli automobilisti una migliore customer experience e all’azienda un importante contributo allo snellimento della gestione delle pratiche amministrative dei centri assistenza.
Oggi il progetto raccoglie anche premi e riconoscimenti e il Club CMMC (Customer Management Multimedia Competence) , nell’ambito del Premio Relazione con il Cliente Cittadino 2016 categoria “Video Customer Experience”, ha scelto proprio il progetto della società del Gruppo Belron®, leader nella riparazione e sostituzione dei vetri auto, per una menzione speciale riconoscendo l’alto valore innovativo e la capacità di essere un facilitatore nel contatto tra azienda e consumatore.
Ogni totem interattivo, ad oggi sono circa 100 quelli installati in Italia, è dotato di alcuni tool semplici da utilizzare: la webcam che mette il cliente in contatto con un assistente dedicato, una stampante, lo scanner per i documenti personali e dell’auto e il POS bancomat per il pagamento, qualora necessario, una volta completato il servizio. Un bel vantaggio per il servizio di Carglass® se si pensa che, a soli due anni dalla sua applicazione, l’utilizzo del totem raggiunge picchi del 90% in alcuni centri rispetto al tradizionale operatore in loco, diminuendo sensibilmente le code e agevolando un contatto più semplice e veloce tra cliente e azienda grazie alle nuove tencologie di comunicazione.