Il 90% dei consumatori non acquista da un’azienda con una cattiva reputazione

Secondo uno studio di Trustpilot, il 90% dei consumatori online non acquista da un’azienda con una cattiva fama. Gli utenti prestano molta attenzione alla reputazione di un’azienda e molti di loro decidono di agire in base a ciò che sentono dire o leggono a proposito di una determinata azienda.

Il principale fattore di perdita della fiducia è la cancellazione delle recensioni negative (95%) che suggerisce una forte avversione dei consumatori nei confronti di comportamenti disonesti.

I risultati dello studio di Trustpilot mostrano come i brand possono perdere velocemente la fiducia quando non sono attivi o mostrano di non avere una presenza online moderna e dinamica. I clienti vogliono essere in grado di cercare e di trovare informazioni online sul brand e non si fidano di aziende che hanno siti web obsoleti (77%), non sicuri (88,4%) o che non sono mai state recensite dagli utenti (81%). Di contro, i consumatori vengono influenzati principalmente dalle informazioni che trovano online e tendono a fidarsi maggiormente dei brand con una presenza online aggiornata e costante, con un approccio ai feedback aperto e trasparente e con la volontà di condividere la propria mission. Tra i fattori principali che aumentano la fiducia negli utenti, infatti, troviamo “avere una buona reputazione online” (95,6%), “ricevere recensioni positive da parte dei clienti” (93,7%), “disporre di un servizio clienti veloce” (92,9%) e – solo dopo – “offrire beni di prima qualità” (86,1%).

Gli intervistati, dunque, ritengono la reputazione online il principale generatore di fiducia e sono sempre alla ricerca di elementi che indichino la reputazione del brand – il 61,9% dei consumatori online ha dichiarato che effettuerebbe una ricerca sull’azienda nel caso in cui non la conosca abbastanza.

Claudio Ciccarelli, Country Manager di Trustpilot in Italia ha detto che “sempre più consumatori contano sulla ricerca online per reperire le informazioni necessarie a prendere le proprie decisioni di acquisto. Ciò che trovano può avere un forte impatto su come percepiscono un brand e sulla decisione di fare affari con esso. La gestione della reputazione un tempo era vista come una tattica passiva che le aziende utilizzavano soltanto se qualcosa andava storto all’interno della propria organizzazione. Ma oggi, i brand di tutte le dimensioni devono necessariamente avere un approccio proattivo nel pianificare la gestione della propria reputazione in modo da dare priorità alla comunicazione aziendale messa in atto e alla trasparenza del marchio, se vogliono che i clienti si fidino a sufficienza di loro da acquistarne i prodotti o i servizi”.