PwC vuole trasformare il processo di gestione dei sinistri assicurativi attraverso l'uso dell'intelligenza artificiale (AI), mantenendo il controllo umano per garantire efficienza e sicurezza dei dati, riferisce Tech Informed.
L’AI può infatti svolgere un ruolo cruciale nella gestione dei sinistri, migliorando l’efficienza e il supporto ai clienti.
PwC ha scelto la piattaforma AI di Appian per ottimizzare i flussi di lavoro e analizzare grandi quantità di dati storici, rendendo il sistema più agile e scalabile. Grazie all’uso della tecnologia, l’azienda è riuscita a migliorare la gestione dei sinistri, riducendo tempi e risorse necessarie per il trattamento di ogni caso.
L'approccio di PwC include una supervisione della persona umana per evitare errori, come nel caso delle emoji nelle comunicazioni legali.
Infatti, nonostante l'automazione, il controllo umano rimane fondamentale per la qualità e l'affidabilità del processo. L'intelligenza artificiale aiuta a risparmiare tempo nel trattamento dei reclami più semplici e ripetitivi, ma l'intervento umano resta indispensabile per valutare casi complessi o situazioni che richiedono sensibilità ed esperienza. PwC ha anche introdotto due flussi principali per il miglioramento continuo: il primo incentrato sull'integrazione di nuovi professionisti dei sinistri e l’altro sull'automazione tramite AI, ottenendo un incremento del 30% nell'efficienza e un ulteriore 10% con ottimizzazioni successive. L’azienda ha inoltre investito in formazione per garantire che i professionisti coinvolti nel processo siano adeguatamente preparati ad utilizzare gli strumenti AI, potenziando così le capacità di analisi e decisione.
Un altro punto cruciale del cambiamento portato da PwC riguarda l'adozione di un modello basato su una piattaforma dinamica e flessibile. La gestione tradizionale dei reclami si basava su sistemi rigidi che fungevano da strumenti di archiviazione, ma l’utilizzo della piattaforma Appian consente di reingegnerizzare i processi in modo più fluido e interconnesso. Questo approccio non solo ha migliorato l’efficienza del lavoro, ma ha anche consentito a PwC di ottenere una visione più profonda e strategica sui dati storici raccolti. Analizzare e trarre valore da questi dati è fondamentale per migliorare ulteriormente la gestione dei reclami e per garantire che gli assicurati ricevano il giusto risarcimento.
Guardando al futuro, PwC prevede un ruolo sempre più autonomo dell’AI, ma sempre per il principio della fiducia, con decisioni di basso livello affidate all'AI e i casi più complessi gestiti dall'uomo.