L’ingresso di utilities, catene della grande distribuzione e operatori della mobilità nel mercato assicurativo sta ridisegnando la geografia della distribuzione. Il nuovo report IVASS “L’assicurazione oltre i canali distributivi tradizionali” fotografa un fenomeno ormai strutturale, con modelli di offerta che privilegiano call center e piattaforme digitali e che richiedono presidi più robusti di trasparenza e tutela del consumatore.
Secondo l’indagine, sette distributori non tradizionali e diciassette compagnie partner, nove italiane e otto estere, hanno intermediato nel 2025 circa 98,5 milioni di euro di premi.
Il documento evidenzia come le polizze siano spesso indipendenti dal servizio principale e caratterizzate da standardizzazione, premi contenuti e garanzie che spaziano dalla casa agli infortuni, dagli animali domestici ai viaggi. “I prodotti assicurativi offerti consistono in polizze danni, talvolta collegate al servizio principale ma più spesso indipendenti da esso”.
La distribuzione avviene soprattutto tramite call center inbound e outbound, affiancati da siti web e app che consentono la sottoscrizione digitale. Nei punti vendita fisici, invece, permane la firma tradizionale. Questa evoluzione, pur ampliando l’accessibilità dell’offerta, espone a rischi di scarsa consapevolezza dell’acquisto, soprattutto quando la polizza è proposta contestualmente o successivamente alla vendita di luce, gas o telefonia.
Il report segnala criticità nei questionari di adeguatezza, spesso troppo sintetici e poco informativi. “I questionari risultavano in molti casi eccessivamente sintetici e poco informativi”. Le compagnie hanno avviato revisioni per integrare quesiti su esclusioni, massimali, periodi di carenza e condizioni di assicurabilità. Anche gli script telefonici sono stati riformulati per rendere più espliciti gli elementi essenziali delle coperture, superando logiche di mera conferma da parte del cliente.
Sul fronte tecnico, il rapporto sinistri/premi del campione si attesta intorno al 20 per cento. L’IVASS richiama attenzione su valori contenuti, che possono indicare limitata operatività delle garanzie o scarsa consapevolezza della sottoscrizione. Le principali cause di rigetto riguardano l’inoperatività della garanzia, eventi esclusi, documentazione incompleta e l’applicazione di franchigie e scoperti.
La gestione dei reclami, prevalentemente in capo alle compagnie, riflette le stesse aree di attenzione: trasparenza, chiarezza delle condizioni e consapevolezza dell’acquisto. I distributori più maturi utilizzano strumenti informatici evoluti per monitorare i flussi, mentre altri operano con modelli più essenziali.
Il documento dedica un capitolo alle buone pratiche, sottolineando l’importanza di un’informativa chiara, della distinzione tra polizza e servizio principale, della coerenza con il target market e della qualità del prodotto. “È essenziale che i prodotti abbiano un valore effettivo per gli assicurati”.
Chiude il report una serie di indicazioni per i consumatori, dalla verifica del reale bisogno assicurativo alla lettura attenta della documentazione, dal diritto di recesso alle modalità di pagamento e gestione dei sinistri.
L’IVASS continuerà a monitorare l’evoluzione dei modelli distributivi non tradizionali, valutando nel tempo l’efficacia delle misure correttive adottate da compagnie e intermediari.